ナレッジドリブンサポート:
すべてのエージェントのあらゆるチャネルを統合し、ガイドし、評価して、ベストプラクティスを実現

相互連携がもたらすメリット: 業界初の問題追跡管理と学習機能付きナレッジマネージメントの融合

サポート組織において、ケースマネージメントの必要性が理解されてきています。顧客の問題を追跡管理し、解決に要した全体の作業負荷を把握することは、組織にとって重要です。同時に、問題を解決し、その回答を再利用し、顧客間でその解決策を共有できたり、顧客がナレッジを活用し、問題を自己解決できるなど、ナレッジベースの重要性にも気付き始めました。これらは、ケースマネージメントとナレッジマネージメントの2つの機能が密に統合することで実現します。

しかし、この2つの機能は実際に密に統合されているでしょうか。例えば、エージェントは問題報告やナレッジベースの情報を顧客対応報告に転記したり、画面から画面を渡り歩き情報をカット＆ペーストしていないでしょうか。これらはプロセス内でのコンテンツのオーサリングが自動化されていないために生じる、エージェントに対する負荷です。さらに、結果として、コール終了後の処理においてナレッジを作成するために余計な時間を要することになります。時間に余裕のないサポートセンターでは、ナレッジ作成のための後処理がおろそかにされることもあります。また、エージェントは、面倒なプロセスのために、顧客との話中に、ナレッジベースを見付けることができないかもしれません。ケースマネージメントとナレッジマネージメントの2つの機能がきちんと融合されていれば、問題追跡管理のプロセスにおいてナレッジを再利用し、ナレッジコンテンツを更新することができます。

さらに、サポートを提供する手段も多様化してきています。例えば、チャットやプロアクティブアウトバウンドです。これまで不可能であったことが、可能になります。

KCS^sm Verified v4認定のトータルソリューション

KCS (Knowledge-Centered Support)は、サポート業務の革新を目的に設立された非利益団体の「Consortium for Service Innovation（CSI）」のメンバーによって開発された、方法論とその手法です。この中核となる理念は、「ナレッジは、データや情報を超えて、問題解決の方法論になっている」というものです。ナレッジの取得、再利用、および改善をケースマネージメントとサポートプロセスに統合しているため、ナレッジマネージメントとの円滑で効率的な連携が可能になります。

ナレッジドリブンサポートはKCSによって強化され、これまで複数の画面やタブに分散されていたナレッジマネージメントとケースマネージメントの機能を1つの画面に統合しています。KCSの適用によって、エージェントはワンクリックですべての関連ソースから的確なナレッジを引き出すことができます。また分析ツールによって、問題とナレッジの関連情報を活用し、なぜ顧客が問い合わせをしてきたのかを把握し、「顧客の声」や要望に対応します。さらに、セルフサービスは顧客が自己解決に使用したナレッジを取得し、即座にナレッジベースに反映します。

ひとつの統合ソフトウェアにすべてのソリューションを

ナレッジドリブンサポートには、次のソリューションが含まれています。

• ケースマネージメント: 問題追跡管理およびインシデント管理ソリューション。さまざまな問い合わせ手段による顧客体験を最適化する、スクリプティングおよびビジネスルールのサポートを含みます。
• ナレッジセントラル: 統合された問題解決機能。エージェントが迅速に問題を解決すると同時に、使用したナレッジを他のエージェントや顧客と共有するために必要なツールとナレッジベースを提供します。
• セルフサービス: 包括的なサポートポータル 。顧客が問題を自己解決できるように、さまざまなリソースからナレッジを引き出し、適な回答をガイドすることで、これまでにない顧客満足をもたらすサポート体験を実現します。
• チャット: チャットベースのオンラインサービス。オンラインチャット機能を利用して、サポートセンターの対応力とユーザー満足度を向上します。
• ダイアグノス＆リペア: 問題の診断と解決を迅速化する機能。リアルタイムの診断データ、ユーティリティ手順およびソリューションを提供します。
• リモートコントロール: リモートコントロールツール。直接または間接的に顧客のコンピューターにリモートからの接続を可能にし、コストと時間を要する現地でのサポートを削減します。
• 顧客サービス＆サポートソリューションテンプレート： サービス＆サポート業務の迅速な展開のために設計された標準テンプレート。問題解決フロー、ユーザーインターフェイスエレメントおよびビジネスルールなどがあります。

ナレッジドリブンサポートの主な機能コンポーネント
	さまざまな手段による ケースマネージメント セルフサービス、電話、チャット、Eメール、リモート診断＆コントロールなど、あらゆる問い合わせ手段を一体化した顧客ビュー テレフォニーシステム、基幹業務システム、その他の顧客とのコミュニケーション手段を容易に統合 一体化されたワークフローに問題報告と関連ナレッジを収集。重複する項目は削除。 統合化された 問題解決機能 すべての必要なツールと情報を1つの画面に表示することで、エージェントの生産性と効率を向上。 それぞれの問題や問い合わせに的確なナレッジを自動的に引き出す。 統合されたワークフローから問題報告や有効な情報を収集して蓄積し、ナレッジを共有。チャットやリモートツールを含め、すべての対応内容は監査され、ナレッジの有効性を確保。 包括的な セルフサービスポータル 独自の表示エリアやマイクロサイトを容易に設定でき、購入製品、要望、属性を基に個々の顧客にパーソナライズされたセルフサービスを提供。 ケースマネージメントと統合することで、さまざまな手段を利用した円滑なセルフサービス体験を実現。 リアルタイムチャットとリモート診断 自動再接続機能により、エージェントは最大4つの同時チャットに応対可能。チャットは大量の問い合わせに対応するサポートセンター向けに設計されています。 リモートダイアグノス＆リペアツールによってチャット機能は強化され、処理時間の削減と初回解決率を向上。 改善アクションのための分析 統合されたWeb分析とサポートセンター分析によって、「顧客の声」をレポーティング 専用ダッシュボードによって、個人またはチームのパフォーマンスを評価、改善。 ナレッジマネージメントのROIを数値化、報告。 もっとも効果的で効率的な プロセスのサポート 最新のKCS（Knowledge-Centered Support）標準に準拠したKCS Verified v4 をサポート － KCSに特化して設計された最初の商用製品。 ITILのインシデント管理、問題管理、サービス管理プロセスをサポート。