Knova:
ナレッジを活用してサポート業務をよりパワフルに
ナレッジベース: 「多いこと」は必ずしも「良いこと」ではない
サポート組織は、毎日大量に発生し、多様化するナレッジと格闘しています。問題報告、FAQ、Wiki、リリースノート、参考文献、大量のEメール等々、ナレッジリストは増加する一方です。
この膨大なナレッジを効果的に活用するにはどうしたらよいのでしょうか。唯一の方法は、使用者自身が負担を感じることなく、ナレッジを収集し、検出し、メンテナンスし、共有することです。
サポート組織のための統合ソリューション
Knovaは、サポート組織に必要なすべての機能を1つに統合したソリューションです。
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Knovaの主な機能コンポーネント |
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| 統合された問題解決機能 |
- 1つの画面に必要なツールと情報をまとめ、エージェントの生産性を向上。
- 問題や顧客からの問い合わせ（インシデント）のポイントから、的確なナレッジを自動的に検索。
- 一体化されたワークフローに問題報告と関連ナレッジを収集。重複する項目は削除。
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FAQなどを含む
セルフサービスポータル |
- 容易に設定することができ。購入製品、嗜好、顧客区分をベースに顧客個人に合わせたサービスを提供。
- CRMまたはサービスデスクソフトウェアと統合し、多様なコンタクト手段が利用可能に。
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もっとも効果的で効率的な
プロセスのサポート |
- ナレッジ中心のサポートを可能にするKCS Verifiedsm
- ITILのインシデント管理、問題管理、サービス管理プロセスをサポート。
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| 改善アクションのための分析 |
- 統合されたWeb分析とサポートセンター分析によって、「顧客の声」をレポーティング。
- 専用ダッシュボードによって、個人またはチームのパフォーマンスを評価、改善。
- ナレッジマネージメントのROIを数値化、報告。
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| 的確なナレッジ検索 |
- ナレッジベースのコンテンツ、サポートフォーラム、各種のドキュメント、その他の関連コンテンツの検索結果を1つに統合。
- 自然言語解析およびガイド付き検索が問題内容を解釈し、ソリューションを検出。
- 問題解決フローとウィザードによって、共通する高度な問題の処理を最適化。
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エージェントと顧客の両方のためのソリューションを同時に提供することで、Knovaは孤立化するナレッジを統合し、すべての利用者に必要な機能をワンストップで提供します。
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