ライブアシスタンス

顧客の「困った」を迅速にサポート

顧客がサポートセンターやヘルプデスクに連絡をするのは、問題が解決できずに本当に困っている時です。そんな時に、長時間待たされたり、納得がいかない説明を聞かされたりしたら、間違いなく不愉快な気分になります。顧客に的確なサポートをスピーディに提供できたら、スーパーヒーローになれると思いませんか。

サポート担当者がスーパーヒーローになれるよう、ライブアシスタンスは強力なツールセットを提供しています。これにより、顧客は問題が発生した時にスムーズにサポートセンターの担当者とコンタクトを取ることができ、また担当者は顧客のPCを直接コントロールして問題解決プロセスを自動化することで、問題を解決するまでの時間を短縮することができます。

 ライブアシスタンスには、次の3つの主要機能が含まれています。

• チャット： Webベースのオンラインチャット機能。複数チャットの同時進行が可能です。インバウンドおよびプロアクティブアウトバウンドのオンラインチャットによって、サポート業務の効率と顧客満足を向上させます。
• リモートコントロール：ファイアウォール・トラバーサル対応リモートサポート機能。ネットワーク環境を問わず顧客のPCを安全にリモートコントロールすることができるため、顧客の元へ出向く必要がなくなります。
• ダイアグノス＆リペア： 高度な診断機能。顧客のPC情報を自動的に収集し、必要な修正を行います。

「ありがとう」と言われるサービスを

ライブアシスタンスは、問題解決に至るまでのすべての情報をコールトラッキングシステムに統合することを可能にします。これにより、顧客との一貫性のある対話を通してサービスを提供するとともに、すべての記録を1つにまとめることができます。さらに、顧客の満足度を「見える化」し、継続的なサービス向上を実現します。

ライブアシスタンスの主な利点は、以下の通りです。

• 適切なサポート担当者へコールを自動的にルーティングし、スムーズなエスカレーションを可能にします。
• 複数のチャットセッションに同時に進行することで、対応可能な問い合わせ件数が増加します。
• 診断データをリアルタイムに収集してサポート担当者へ提供することで、診断時間および処理時間を大幅に短縮します。
• リアルタイムの診断データによる自動診断と、「ワンクリックフィックス」で即時解決を可能にします。
• コールトラッキングシステムとの双方向の統合によって、問題解決履歴とシステム情報を自動登録します。
• すべてのサポート担当の顧客応対が監査および記録されます。

ライブアシスタンス ― 主な機能
	チャットの自動振り分け サポート担当者のスキルと稼働状況に基づき、問い合わせを自動的に振り分け。 顧客からのフォームの内容に応じて、問い合わせを動的にキューとチャネルに振り分け。 設定可能なキューパラメータ: 営業時間、休日、後処理オプションなどが設定可能。 統合された問題管理 対応中の顧客の現在の問題と過去の問題の詳細をまとめて確認。 設定可能な問い合わせ要求： 管理者によって動的に設定可能なため、振り分けおよび診断処理を簡素化。 コールトラッキングシステムとの統合： 電話、電子メール、Webなどの顧客のコンタクト手段にかかわらず、すべての問い合わせ記録を1つのシステムで標準化。 チャット要求を「時間指定連絡」要求へ、または「時間指定連絡」要求をチャット要求へ変換することを支援。 ステータスチェックおよび要求履歴一覧。 統合ナレッジマネージメント 顧客は問い合わせ要求フォームによって、チャット要求前に検索を行って、「ワンクリックフィックス」を入手。 顧客がチャットを要求した場合、サポート担当者にセルフサービスの情報（最近に検索した単語、閲覧したトピック、利用した問題解決情報など）を表示。 SupportActions機能によって、スクリプト化された自動問題解決情報「ワンクリックフィックス」を提供。 サポート担当者はチャット中にサポート内容を説明して、「ワンクリックフィックス」をシステムにインストールすることを顧客に案内。 Consortium for Service Innovation (CSI) によって開発され、e Help Desk Institute (HDI)に採用されたKCS認証済みベストプラクティスのメソドロジーによって、コンテンツを構築・管理。 リアルタイムのSLA監視 サポート担当は、解決した問題数や平均処理時間などの日々の統計情報を監視。 スーパーバイザーはチャットセッションをリアタイムに監視し、SLAにサポート。 スーパーバイザーは個別のメッセージをサポート担当へ送信し、問題解決の要点を提供し、ベストプラクティスを推奨。 スーパーバイザーは、キューがSLAの設定しきい値に近づくまたは超えた場合に警告する。 詳細なレポートツール リアルタイムのSLAレポート 運用レポート チームあるいは個人パフォーマンスを評価する運用／分析レポート オンデマンド／スケジュールベース、パミッションベース、他システムへのポータビリティのための各種共通ファイルタイプへのエクスポート チャットセッション後の顧客満足度調査： 顧客満足度を追跡し、リアルタイムまたは分析レポートを介してチャットへの誘引効果を監視。 Chatトランススクリプト、Remote Controlセッション再生およびResolve利用監査ログを表示するレポート ライブアシスタンスの導入、利用、有効性を監視、比較、改善するための推奨標準評価基準